„Zapewnienie jakości” a „zarządzanie jakością” wg ISO 9001

Często spotykam się z zamiennym używaniem pojęć: „zapewnienie jakością” i „zarządzanie jakością”. Brzemienia podobne – ale czy aby znaczenia też?

Definicja z normy terminologicznej ISO 9000

ISO 9000 to słownik definicji pojęć użytych w normie ISO 9001 – ale też jest przywoływana przez inne normy z tej rodziny np. ISO 45001, ISO 27001 itp.

No to szukamy naszych definicji – o, są 🙂

3.3.4. zarządzanie jakością
zarządzanie w odniesieniu do jakości

no dobra – i druga definicja:

3.3.6 zapewnienie jakości
część zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że wymagania jakościowe będą spełnione.

Zarządzanie jakością – trzymanie wszystkiego w ryzach

„Zarządzanie jakością” (po angielsku quality management) to taki parasol, pod którym mieści się wszystko, co firma robi, żeby jakość była na poziomie. ISO definiuje to jako całość skoordynowanych działań, które mają kierować i kontrolować organizację, firmę w kwestii jakości.

Czyli to nie jest tylko o samym produkcie, ale o tym, jak firma działa od A do Z – od planowania, przez procesy, aż po to, wyrób, usługę która trafia do klienta. Chodzi o ustawienie całej firmowej machiny tak, żeby jakość nie była dziełem przypadku.

Na przykład: jeśli produkujesz rowery, zarządzanie jakością to nie tylko pilnowanie, czy koła się nie urywają. To także organizacja pracy w fabryce, szkolenie ludzi, żeby wiedzieli, co robią, wybór dostawców, którzy nie przysyłają tandetnych części, a nawet sposób, w jaki reklamacje są załatwiane.

Czyli bardziej o tym, jak firma jako całość trzyma rękę na pulsie, żeby wszystko grało. Norma ISO 9001 jest tu kluczowa, bo daje schemat, jak poukładać te wszystkie klocki – od Szefa (najwyższego kierownictwa) po Magazyniera (nie mam nic do Magazynierów – najczęściej świetni ludzie, pozdrawiam :-)).

Zarządzanie jakością to taki trochę całościowy plan, jak ogarnąć firmę w obszarze jakości wyrobu, żeby wszystko działało jak w zegarku. Chodzi o to, żeby ustalić, co robimy; pilnować, czy robimy to dobrze, i ciągle kombinować, jak zrobić to jeszcze lepiej. ISO mówi, że to takie kierowanie organizacją, żeby jakość była na pierwszym miejscu – nie ma tu miejsca na przypadek.

Zapewnienie jakości – bliżej wyrobu, ale nie tylko

Zapewnienie jakości (po angielsku quality assurance) z kolei bardziej koncentruje się na tym, żeby konkretny produkt czy usługa spełniały ustalone wymagania wobec niego. ISO mówi, że to działania zaplanowane i systematyczne, które mają dawać pewność, że wymagania jakościowe są spełnione. Brzmi jakby chodziło o sam wyrób, prawda? I faktycznie, w dużej mierze tak jest – to np. sprawdzanie, czy rower jest dobrze skręcony, czy farba nie odpryskuje, albo czy usługa (np. naprawa samochodu) została zrobiona bez fuszerki.

Ale tu jest haczyk: zapewnienie jakości nie działa w próżni. Żeby wyrób był tip-top, musi być osadzone w szerszym systemie – a ten system to właśnie zarządzanie jakością.

Na przykład: robisz audyt w fabryce, żeby sprawdzić, czy śruby są dobrze dokręcone (to zapewnienie jakości), ale to, że w ogóle masz procedurę audytu i ludzi, którzy wiedzą, jak to robić, wynika z zarządzania jakością. Więc zapewnienie jakości jest jakby bliżej wyrobu, ale nie ogranicza się tylko do niego – obejmuje też procesy, które ten wyrób tworzą.

Dlaczego nie można tego tak prosto rozdzielić?

Powiedzenie, że „zarządzanie jakością” dotyczy firmy, a „zapewnienie jakości” wyrobu, jest trochę za dużym uproszczeniem, bo:

1. Zarządzanie jakością też dotyka wyrobu – bez dobrego zarządzania nie ma szans, żeby produkt był powtarzalnie dobry. To ono ustala reguły gry, np. jak testować każdy rower przed wysyłką.
2. Zapewnienie jakości dotyczy też firmy – te działania (np. procedury, kontrole) są częścią większej struktury organizacyjnej, a nie tylko samego produktu. Jeśli firma nie ma porządku w papierach czy procesach, to nawet najlepszy wyrób może się posypać.

Pomyśl o tym jak o gotowaniu obiadu.
„Zarządzanie jakością” to cała kuchnia – organizacja pracy, sprzęt, przepisy, ludzie. „Zapewnienie jakości” to upewnienie się, że zupa jest smaczna i dobrze doprawiona. Zupa (wyrób) nie będzie dobra, jeśli kuchnia (firma) jest w chaosie, ale samo pilnowanie smaku nie wystarczy, jeśli nie masz planu, jak to ugotować.

Po co w ogóle zawracać sobie głowę normami ISO serii 9000?

Wdrożenie wymagań ISO 9001 to nie jest fanaberia – to konkretne korzyści, które mogą odmienić grę.
Po pierwsze: jak masz jakość na tip-top, to konkurencja może ci tylko pomachać z daleka. Twoje produkty czy usługi są niezawodne, klienci zadowoleni, a Ty śpisz spokojnie.
Po drugie: unikasz głupich wpadek – mniej reklamacji, mniej zwrotów, mniej wydanej kasy na naprawianie bubli.

Do tego dochodzi jeszcze jeden „bajer”: certyfikat ISO 9001.
To jak złota gwiazdka w zeszycie – pokazuje, że jesteś poważnym graczem. Często duzi kontrahenci czy przetargi wymagają takiego poświadczenia, więc dzięki niemu możesz wskoczyć na wyższy poziom i zdobyć lepsze kontrakty. A w firmie? Robi się porządek – każdy wie, za co odpowiada, a chaos odchodzi w niepamięć (przynajmniej: tak powinno być).

Podsumowanie

Podsumowując, „zarządzanie jakością” to szersze pojęcie – ogarnia całą firmę i jej sposób działania, żeby jakość była normą. „Zapewnienie jakości” jest bardziej skupione na efekcie końcowym, czyli wyrobie czy usłudze, ale nie da się go oderwać od tego, co dzieje się w firmie.

Więc można powiedzieć, że: „zarządzanie jakością” to strategia i fundament, a „zapewnienie jakości” to jej praktyczna realizacja – ale oba dotyczą i firmy, i wyrobu, tylko z różnym akcentem. W praktyce idą ręka w rękę, bo bez jednego nie ma drugiego. W dobrze funkcjonującym systemie „zarządzania jakością” na wyjściu z niego będzie wyrób o właściwie „zapewnionej jakości”.